受理投诉程序及处理办法

来源:梦之城娱乐_梦之城娱乐游戏_梦之城娱乐    发布时间:2014-03-11 15:10:29
  
   根据《中国人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及中消协制定的《受理消费者投诉工作导则》有关规定,消费者委员会受理及处理消费者投诉按以下程序进行:

   一、投诉的受理

  (一)消费者投诉要递交文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。

  (二)对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,应及时通知投诉人,待补齐所需材料后再受理。

  (三)消费者委员会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容,符合受理投诉规定的,予以受理,并告知消费者;不符合受理投诉规定的,不予受理,并告知投诉方及理由,并尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。

  (四)对受理的投诉应及时登记建档。
 
    二、投诉的处理

   (一)将投诉材料转往被投诉方核实,并要求被投诉方在限期内答复消费者委员会和消费者。超过限期没有答复的,再次催促或采取其他办法。

   (二)对投诉依据的事实双方有争议的,消费者委员会主持做调查调解,双方各自提出主张,并为自己的主张举证。

    事实可以认定、责任可以分清的,消费者委员会进行调解,并制作调解协议书,由消费者委员会及当事人双方签字盖章后生效;

    事实认定有困难,责任一时不易分清,而双方又希望在消费者委员会调解的,消费者委员会可以主持调解,但以引导到和解为主,双方自愿签署和解书。

   (三)内容复杂,争议较大的投诉,消费者委员会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的,应当提请有关法定鉴定部门鉴定,请鉴定部门依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。

   (四)对涉及面广,危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉,消费者委员会应向政府或有关部门及时反映或查询,要求制止和及时查处;同时可以通过大众传播媒介予以揭露批评,并且公开发布消费警示信息,提醒消费者注意防范。

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