2016年度广东十大消费维权案例

来源:广东省消委会    发布时间:2017-03-16 15:07:32
案例1——网购高额返现  实为庞氏骗局【案情】    2016年,深圳市龙岗区消委会陆续收到有关深圳果壳网络科技有限公司(下称“果壳公司”)的投诉86宗,涉及金额66万余元。果壳公司在原微信公众号“乐享e购”,现微信公众号“创想易购”平台上,以购买商品获得积分,积分可以兑换果壳币,果壳币可以提取现金的经营模式销售商品。消费者反映,2016年5月3日果壳公司微信公众号上线运作,5-6月初可以通过积分换取果壳币再提取现金的方式成功提现,从6月中下旬开始,消费者提交的提现申请就一直处于待审批状态。果壳公司以资金被冻结等各种理由拖延审批消费者的提现申请。到七月下旬,果壳公司甚至不承认有返现的事情。大部分消费者都没有收到所购的商品,而对于未收货订单果壳公司不同意退款。经消委会深入调查取证,果壳公司在成立短短几个月时间内,频繁变更法人、股东及地址,进行虚假注册,目的是骗取消费者钱款。目前有关公司已被市场监管部门列入经营异常名录。【点评】    “全额返现、积分返现、高额返现”是近期频繁出现的新型营销方式,商家利用网络购物平台“高价销售商品,承诺一定期限后全额或高额返回现金”,通过这种方式吸引会员消费者充值,再将新吸纳的会员的资金给老会员返现,其本质涉嫌欺诈,是一种网络新型“庞氏骗局”,严重侵害消费者权益的经营行为。    无论是积分返现还是全额返现,经营者所承诺的高额返现违反基本的经济常识,没有任何一种商业模式可以支撑商家长期免费消费商品,经营者只是利用消费者贪便宜的心理“画饼充饥”,给出虚假的甚至不可兑现的承诺,诱使消费者作出消费选择。这是一种典型的消费欺诈行为。    国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(六)项规定,经营者不得以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务,将这一经营行为清楚界定为消费欺诈,明令禁止。    消费者遇到这种情况,可以根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。消费者维权除向消委会投诉或者向法院起诉外,还可以向监管部门举报。如果情节严重,涉嫌诈骗的,可以向公安局报警。此外,提醒广大消费者,天下没免费的午餐,警惕明显不合常理的消费诱惑,不能因贪眼前小便宜而吃大亏。  案例2——面积缩水引群体投诉 深入调解获双倍赔偿【案情】    2016年5月16日消费者黄小康等业主向怀集县消委会投诉怀集县永怀房地产发展有限公司。投诉称,该公司开发的皇御花园,自2012年开售以来,隐瞒商品房合同面积与实际面积不符的情况(相差约6-10平方,面积误差比超过10%),涉及的房屋有一期A1-A4栋住宅300户、商铺41卡,涉及金额三千多万。开发商在2014年8月份己经测绘出该小区实际面积与合同面积不符,且超出法律规定范围,但直到2016年3月份才公布,使受骗的业主多达300余户。业主要求开发商按照法律规定进行赔偿,但双方协商无果,遂投诉到县消委会。    消委会工作人员立即开展调查工作,并细致耐心向永怀公司负责人反复宣读法律法规,多方努力下,永怀房地产公司同意对相关业主作出赔偿,商品房面积误差数按当时房价的双倍赔偿。【点评】    根据《消费者权益保护法》第八条第一款:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,房屋买卖是典型的大宗消费,金额之巨大与消费者财产权密切相关,消费者对购买的房屋应拥有充分的知情权。本案中开发商故意隐瞒商品真实信息,造成消费者经济的损失,该行为显然侵害了消费者的合法权益。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条第一款第(二)项:“房屋实际面积小于合同约定面积的,面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人,面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人”,开发商按照面积误差比超过3%部分的房款双倍返还消费者理所当然。 案例3——假医生假诊断坑骗老年人 消委会真维权商家退巨款【案情】    江门消费者钱老伯在2016年11月18日应邀参加江门市某生物有限公司组织的老人茶话会。活动中钱老伯被自称是国家级老中医的“医生”诊断出患有肾中毒,肝上火等症状,“医生”告诫他需及时治疗否则后果不堪设想。钱老伯被检查结果吓坏了,“医生”乘机推荐其购买保健品——熊之源牌“熊胆汁”,称服用后既养生又具有保肝、护肝、利胆溶石等作用,能治百病。在对方的游说下,钱老伯花了74580元买了5盒。回家后,钱老伯怀疑产品功效便打电话给要求退货,遭对方拒绝,无奈之下投诉至江门市消委会。消委会初步怀疑这是一宗欺骗老人的消费案件,经调查了解,证实所谓的——熊之源牌“熊胆汁”实为四川省资阳市某有限公司生产,主供制药厂作原材料用途,尚未有成品直接供应市场。对此,消委会约谈商家,指出其把未经加工的“熊胆汁”当药品销售,随意夸大产品功效,误导消费者,属违法行为,必须立即停止,并妥善处理消费者的诉求。经消委会工作人员努力,最终商家同意全额退回钱老伯的74580元货款。【点评】    按照《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”该案中,首先销售人员有义务向消费者告知产品的实际情况,对于年岁已高的消费者更应用通俗语言说明,显然销售人员没有尽到告知的义务。其次,根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条“食品广告的内容应当真实合法,不得含有虚假、夸大的内容,不得涉及疾病预防、治疗功能。”本案销售人员以“免费常规检查”为名,把消费者往“身体状况存在严重问题”结论上作引导,让老年消费者产生错误认识,进一步在哄、骗、吓的情况下购买一些作用不大或者有损健康的产品,主观上存在误导的故意,客观上造成消费者不必要的损失,依法应当追究责任。    消委会提醒老年消费者在保健产品消费过程中应注意:一是要分清保健食品不是药品,它虽然对身体可能有某些调理或保健作用,但对疾病不具备疗效。购买前应注意商品外包装上的批准文号是“药准字号”还是“卫食健字号”,不要将保健食品误认为是药品购买。二是理性对待商家的促销活动,应根据自身健康状况有针对性地选择,不要盲目跟风或轻信街头巷尾来历不明的讲座及产品推销,谨防不法商家以免费试用、赠送产品等伎俩诱骗消费;对上门推销产品的一定要提高警惕,不可草率相信口头承诺。三是购买保健食品应到信誉较好、证照齐全、有固定经营场所的正规销售商店购买;详细阅读使用说明书,确定产品的保健功能,并向医院医生请教,在专业人士的指导下服用。四是索要和妥善保管购物发票和相关凭证,注意核对凭证内容。若发现权益受到损害,及时到当地消费维权部门投诉或向有关行政部门申诉、举报。 案例4——食品消费投诉矛盾激化  消委主动介入平息事端【案情】    2016年9月初顺德区吴先生食用伦教采蝶轩销售的虎皮蛋糕4小时后出现肚痛等不适症状,被医院诊断为急性肠胃炎。由于病情复杂(患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等症),住院长达32天。为此,消费者向采蝶轩提出“2万元赔偿金及承担医治到所有生理指标达标”的要求。双方协商不成,吴先生向顺德区消委会伦教消委分会投诉。    接诉后工作人员马上进行实地调查取证,并检查抽检了相关产品。为证明该批产品并无食品安全问题,商家提供了该批产品的自检报告。在调查的基础上,消委会开展调解,但双方分歧过大,多次调解未果。11月7日上午,消费者在商家门口拉挂横幅,引起群众围观,并将相关信息放在网上广泛传播。与此同时,商家认为消费者行为严重影响其店铺声誉,造成实际经济损失,要求消费者赔偿。双方矛盾激化。    为避免事态进一步恶化、引发社会不安定,顺德区消委会及时主动介入,一方面向伦教分局食品科、执法科全面了解情况;另一方面与患者主治医生取得联系,获得关键线索。在充分掌握情况的基础上,经消委会反复调解,消费者与商家达成一致意见:商家同意一次性付给消费者6000元慰问金,消费者主动删除对商家声誉有损害的言论和照片,承诺尽量消除该次事件负面影响。双方相互不追究责任。【点评】    根据《消费者权益保护法》第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”生产经营者应当对其生产经营食品的安全性负责,提供合格的自检报告是基本要求。但即使自检报告没问题,也可能存在因销售过程中不注意卫生和防护导致的产品变质。这一点,面包店无法自证清白,故应对事件承担部分责任。但消费者住院治疗长达32天与进食虎皮蛋糕之间的因果关系存在不确定性,提出的2万元赔偿及承担后续治疗费的要求不具备强有力证据支持。消费者为达到目的,采取拉横幅等过激行为,这是不可取的。消委会认为,法律赋予消费者保护自身合法权益的权利,但“依法维权是底线”,维权不能任性,维权不能置他人的合法权益于不顾。维权调解必须公正严谨,对于情况复杂、取证困难、责任难界定的维权事件,如食品安全这一类投诉,需要较长的时间进行调查取证,需要多方配合才能完成调解。过激的行为只会使问题复杂化,不利于解决。如果极端的行为给他人、社会带来不利影响,甚至产生经济和精神损失的,还需承担法律后果。这一点须引起广大消费者注意。 案例5——健身房倒闭涉众七百  预付式风险不能不防【案情简介】    2016年6月底,东莞市消委会及万江分会接连收到消费者关于东莞市泰力格健身有限公司万江分公司(以下简称泰力格分公司)关门停业,会员无法退款的投诉。这些消费者均在2015年6月期间在泰力格分公司办理了健身会员卡。当时泰力格分公司承诺消费者只要支付1688元,就可免费健身一年,且到期后全额退回1688元,但实际上,合同到期后该分公司却以各种理由不予退款。据了解,泰力格健身公司于2015年办理上述免费健身卡700余张,涉及消费者700多人。    事情重大引起东莞消委会的高度重视,接诉后工作人员马上进行调解。经多次调解,7月13日,泰力格分公司提出退一半款项、消费者享受一年免费健身服务的解决方案,且口头承诺拿出10万元解决退款问题。7月26日,泰力格分公司忽然停业,且事前未告知会员退款方式和处理会员退款的问题。8月15日,东莞市龙腾健身有限公司在原泰力格分公司的经营场地开业,原受害的消费者将投诉转向这家新成立的公司。但该公司称与泰力格分公司没有关系,且不承担泰力格分公司应承担的任何退款或赔款义务。经消委会细致耐心做工作,该公司承诺原泰力格分公司会员卡未到期的,可用继续使用,并自会员卡有效期结束之日起,额外提供两个月的免费健身服务。【点评】    近年来,预付式消费的投诉呈逐年增长趋势,美容美发、健身养生、教育培训等行业都曾发生多起群体性投诉事件。消委会提醒,对预付式消费必须提高警惕,谨慎和理性对待商家许诺的预各种优惠。进行预付消费时应注意以下几点:第一,要了解商家的证照情况、经营规模、市场口碑和社会信誉。街边小本经营的美容美发店、洗车店、餐饮店等,还有新开张的企业,消费者最好不要选择预付消费项目,避免承担因商家经营不善而转手、倒闭的风险。第二,需按自己的实际需要而消费,不要受优惠价格吸引而盲目办卡。第三,尽量避免选择预付款金额过高、时间过长的服务项目。第四,应当认真阅读商家订立的规则,切莫轻信口头承诺,尽量与商家签订“一对一”的书面合同,并且明确预付式消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款,以及中途变更、退约等的违约责任,尤其要提防限制性格式条款。第五,办卡后,应在期限内消费,若发现商家有异常情况,要及时向相关部门反映,采取有效措施减少损失。 案例6——无证美容院违规操作  消费者美容几近毁容  【案情】    张女士在2014年年底,经朋友的介绍到湛江市开发区汤氏美容院进行脸部激光打斑美容治疗,当场一次性刷卡支付了10次的激光打斑美容治疗服务费用2万元(每次2千元)以及配套护理产品费用1800元,共计21800元。但是美容店老板娘亲自操作激光打斑后,消费者脸部斑点大片剧增,且出现见光后就发炎、水肿、发痒、疼痛的症状,几近毁容。张女士立刻到附属医院皮肤科治疗,获悉脸部出现这种状况是由于错误操作激光导致,后期修复大概需要3万6千元。消费者向美容院索赔,但美容院认为消费者无证无据拒绝承担任何责任。    湛江市消委会接诉后,马上进行调查,发现汤氏美容院工商登记的经营范围为美容(不含医疗美容),并未经卫生行政部门登记注册和获得《医疗机构执业许可证》,其老板娘亦未取得执业医师资格证。消委会支持消费者的诉求,但多次调解无果。于是,指导消费者收集证人证言,指派消委会志愿律师帮助消费者依法提起诉讼。经一审、二审审理,2016年12月湛江市中级人民法院终审判决:汤氏美容院退还消费者已支付全部美容服务费用21800元,承担本案全部诉讼费用。【点评】    我国对美容医疗的执业机构和执业人员的资质均进行了严格的规定。卫生部颁布的《医疗美容服务管理办法》第八条规定:“美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动”,该办法第十五条规定:“未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员不得从事医疗美容诊疗服务”,汤氏美容店及负责人在未获得未相应许可资质的情况下,进行医疗美容经营和操作,实属违规,应当查处。    该院不仅擅自开展激光打斑美容服务,又因错误操作致使消费者脸部严重毁损,根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定,依法应当承担赔偿责任。湛江市消委会在调解未果情况下,根据法律赋予的权利,支持消费者起诉,帮助消费者通过司法的途径维权,切实履行了公益性职责,值得点赞。 案例7——网上代理隐瞒实情  消费者旅游遭遇闹心【案情】    龙女士于2016年12月4日在“去哪儿网”以748元的价格订购了 “深圳乐逍遥旅游”代理的佛山市顺德区长鹿农庄两天一夜的度假旅游产品。12月24日傍晚入住后发现附近环境与宣传图片完全不符,不是度假村和河边美景房间,而是被建筑施工包围,且装修的噪音严重影响其休息。龙女士要求农庄给予合理解释,但农庄表示已经跟代理公司说过正处于装修阶段。而代理公司网页并没有提示农庄正在装修,直到龙女士投诉后,乐逍遥网才补充了农庄在装修的信息。消费者认为乐逍遥旅游公司提供的服务货不对板,且隐瞒真实情况,要求赔偿。经省消委会耐心调解,双方最后达成共识,农庄同意在新酒店修好后赔偿龙小姐免费入住一晚,消费者接受农庄意见。【点评】    网上旅游产品是近年来颇受消费者青睐的消费方式。消费者以经营者发布的图片及描述等信息为主要参考进行选择,对此有合理的信赖利益。经营者在网页上发布的图片及信息可视为合同条款,若未提供相应服务便视为违约,消费者可以要求对方承担违约责任。《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中长鹿农庄的实际情况与网页的宣传严重不符,经营者有意隐瞒农庄正在装修的实际情况,给消费者带来糟糕的消费体验,已经构成违约,应当承担违约责任。    由于网上旅游产品无法严格标准化,经营者往往以消费者个人的需求和感受不同为理由,推脱提供相应服务的责任,导致消费者的权益难以保障。消委会建议:面对网络旅游产品的低价诱惑,消费者应该理性选择。 案例8——特殊维权获支持  商家退款应点赞【案情】    2016年3月9日梅州市梅江区消委会西郊分会接到一名82岁老人的求助电话,老人称其相依为命的儿子黄某,背着她用家里仅有的积蓄向梅州市润汉汽车贸易有限公司(以下简称车行),购买了一部6.83万元(包牌价)的北汽幻速汽车,现车行已经办理完购置税、车船税、保险等相关手续,只等黄某选号上牌。但黄某再次因重度精神病发作已入院隔离治疗,无法办理提车,况且买车的钱是其治病的救命钱。老人自知车行不存在过错,但希望车行能考虑实际情况为她退车退款。    面对这样一宗没有过错的投诉案件,消委会一时感到为难,但体恤老人家的难处,在征求上级的意见后还是决定介入调解。调解中,车行称自身在整个交易过程中均无过错,且黄某也是在精神正常的情况下购买的车辆,但考虑到消费者的特殊家庭情况,还是同意了老人的退车退款要求,并及时派人办理购置税、车船税、保险等税费的退款手续。除去无法退返的款项,车行最终退回消费者6.06万元。当消委会工作人员将钱送到老人手中时,老人喜极而泣,连声道谢。【点评】    该案本不属于消委会受理的范围,但出于对投诉人及消费者特殊情况和实际困难的同情和关心,梅州消委会“破例”受理并调解成功,充分了体现了消委会全心全意为消费者服务的工作宗旨。更加值得点赞的是,该案中车行在无过错且已全部完成交易流程的情况下,不顾自身可能受到的损失,爽快地为消费者办理退车退款。商家这种“为消费者着想,消费者优先”的理念,值得各行各业经营者学习。《消费者权益保护法》第六条明确规定:“保护消费者合法权益是全社会的共同责任”,商家作为消费者权益保护的第一责任人,如果都能像这家车行一样积极主动承担起保护消费者的主体责任,就会赢得消费者的信赖,赢得社会的口碑,从而为自身的持续发展奠定坚实的基础。  案例9——炉具漏气大火伤人 公正调解各方致谢【案情】    2016年7月25日,消费者丘先生在大浪潮商贸有限公司购买了一台华尔顿牌的煤气炉具,在使用过程中突发煤气泄漏,引起大火导致被烧伤。虽未造成伤残后果,但也造成一定身体伤害和经济损失。丘先生要求某商场赔偿,但双方在赔偿费用上产生分歧,故向韶关市新丰县消委会投诉。新丰县消委会接诉后,马上联系某商场负责人和生产厂家代表到消委会调查调解。了解情况后,经对照有关法律法规,工作人员提出调解意见,建议商场和生产厂家一次性共同赔偿消费者医药费15645元,并补偿护工费、伙食费2000元。双方同意消委会的调解建议,消费者对消委会工作人员的公正调解和热情服务表示感谢,经营者还专门给消委会送来“情系企业服务好,公正调解众心安”的锦旗。【点评】    《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。”安全权(包括人身安全和财产安全)是消费者的首要权利,是其他一切权利的基础。本案炉具漏气导致大火,导致消费者身体被烧伤。根据《消费者权益保护法》第十一条和第四十条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。消费者可以向销售者要求赔偿,如果消费者有证据证明是损害是由产品缺陷引起的,销售者和生产者则承担连带责任,消费者可以向销售要求赔偿,也可以要求生产者要求赔偿。本案中,消委会工作专业、定性准确,调解公正,提议由商家和厂家共同承担赔偿费用,不仅顺利调解成功,还获得多方赞誉。 案例10——新车质量问题 商家有责举证【案情】    2016年3月31日阳江市江女士在丰华汽车销售有限公司阳西分公司(下称“丰华”),购买一辆轿车(长城哈弗7151BMAOP),同年4月18日晚上该车在行驶中突然前车轮爆裂,车辆失控掉进路沟。江女士认为该车质量有问题,即向商家要求退货。但商家认为,车轮爆裂是车辆行驶中遇到硬物冲击所致,拒绝赔偿。于是消费者向阳西消委会投诉。阳西消委会指派新城消委分会工作人员深入调查,核实江女士在丰华公司所购长城哈弗7151BMAOP汽车车轮爆裂属实,但丰华公司不接受调查结果,双方无法达成和解协议。为有效帮助消费者维权,阳西消委会专门联系了长城哈弗7151BMAOP厂家,要求派技术人员到阳西对该车进行技术鉴定。2016年5月6日及11日,长城哈弗厂家派人参与第二次、第三次调解,最终双方签订了调解协议: 被投诉方同意在2016年06月4日前退还给投诉方已缴购车款(人民币)77200元,消费者对此表示满意。【点评】    根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车属于消法中列举的耐用商品,在购买之日起六个月内有质量瑕疵,经营者拒绝履行三包或售后承诺的,应当承担举证责任。按法律规定,关于售出的汽车爆胎是否遇到硬物冲击造成,举证责任在销售方,如果销售方没能举证,就应承担举证不能的责任。本案最终的调解结果符合法律的相关规定。
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