深圳市2016年消费投诉情况分析

来源:梦之城娱乐_梦之城娱乐游戏_梦之城娱乐    发布时间:2017-02-09 15:35:21
一、2016年投诉基本概况
    2016年,深圳市、区消委会共接受消费者投诉83598宗,比2015年的49437宗增长了69.10%,为消费者挽回损失2.1亿元。其中,52781宗来源于12315系统,占63.13%;“315消费通”的网页端、手机端、微信端已经成为另一消费者投诉主渠道,全年共接收消费者投诉30552宗,占36.55%,比去年的9.57%提高了27%。如表1所示。表1:消费者投诉信息件来源    从各个月份的投诉情况看,下半年的投诉量大于上半年,投诉最多的月份主要集中在7、8、9三个月。如图1所示。图1:全年各月投诉总量图(单位:宗)二、2016年投诉分类统计(一)投诉类别    2016年商品和服务二十三大类投诉,相对2015年数量均有所增长。互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具、电信服务类五大类投诉量居前,分别占投诉总量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。    互联网服务类投诉29548宗,投诉量大幅度增加,同比增长123.19%,继续保持投诉总量第一位,占投诉总量的比相对于2015年提高了8.57%。    家用电子电器类10419宗投诉中,手机投诉6949宗,同比增长8.87%,占家用电子电器类投诉的66.70%,占总投诉的8.31%。    生活社会服务6433宗投诉,同比增长41.88%。其中,美容美发类投诉1976宗,同比增长61.97%。    交通工具类4691宗投诉,同比增长36.53%,相对2015年投诉排名提升1位。其中,汽车及零配件投诉4090宗,同比增长29.92%。    电信服务类4682宗投诉,同比增加23.57%。其中,移动电话服务投诉3814宗,同比增加12.18%。如表2、图2所示。表2:商品和服务大类投诉量变化表(单位:宗)
图2:投诉类别同比图(二)投诉性质    从投诉性质看,2016年受理的投诉中,反映最突出的是售后服务问题,18289宗,占21.88%;其次是合同问题,13849宗,占16.57%;再就是质量问题,13071宗,占15.64%;三大性质类别的投诉比率都超过了10%。虚假宣传问题、安全以及假冒问题,分别有3365宗、3231宗和1882宗,所占比率都低于5%。如图3所示。图3:投诉性质占比图
    由于投诉总量的激增,相对于2015年,除质量问题之外,其他各类的投诉问题都增加,增加的幅度大多超过了1倍。如表3,图4所示。表3:投诉性质变化表(单位:宗)图4:投诉性质同比变化图 

三、消费投诉热点分析(一)互联网服务投诉持续增长,网络购物欺诈问题突显    互联网服务类投诉2015年同比增长了24.45%,2016年同比增长了123.19%,继续保持投诉总量第一位,反映的问题主要有:
1、网络游戏封号问题依旧。网络游戏投诉共16133宗,占比54.60%,同比增长144.96%,主要反映腾讯公司以消费者使用第三方软件、异地登录等理由封停消费者的游戏帐号,导致消费者无法继续游戏并损失虚拟财产等。2、网络购物欺诈问题突显。随着移动互联网等新一代信息技术加速发展,技术驱动下的商业模式创新层出不穷,线上线下互动成为最具活力的经济形态之一,线上线下互动推动了实体店转型,促进商业模式创新。同时,也有些不法分子借创业让利之名,行传销和诈骗之实。2016年,互联网投诉的一个突出现象是发生了多家企业的网络购物欺诈问题,引发群体性投诉。
(二)邮政业务服务多家公司投诉量大,网购快递保障问题突出    在“互联网+”的大浪潮下,越来越多的人喜欢足不出户购物的生活方式。伴随着电商的快速发展,国内快递业务量也呈现出井喷式的增长,于是快递业也因互联网的发展而提升到国家战略的新高度,但快递的服务能力提升的速度落后于业务数量增长的速度。    2016年,全市共受理邮政业务服务投诉2637宗,同比增长102.38%,被投诉较多的商家有顺丰速运、申通、中通、圆通、韵达、德邦物流、前海转运四方等公司,投诉量都在100宗以上,反映的问题主要有:
1、海淘物流难靠谱。海淘目前正在成为跨境电商的热点,但是由于电子商务网站和转运公司的信息不畅等原因,国际转运成为海淘的痛点,引起消费者的不满。2、投递的安全性堪忧。邮寄物品损坏、不全、丢失等现象普遍存在,投诉数量约占快递类投诉总数的30%;包裹投递不及时、送货不上门、包裹寄错地址被人冒名签收、中途加价等行为也时有发生。部分快递的售后服务人员,还对快递丢失或延误采取消极处理态度,加剧消费者不满。3、货到付款出现假冒产品。消费者购买电子商品货到付款时,不能开箱验机,付款后发现购买了假冒伪劣产品,要求快递公司停止转钱给商家或退货退款,快递公司以商品质量问题属于收寄方交易纠纷为由,拒绝消费的要求,双方难以达成一致意见。
(三)金融服务投诉激增,互联网金融成投诉焦点    2014年3月15日,正式实施的新《消费者权益保护法》首次将金融消费纳入了消费者权益保护体系。2015年11月13日,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署,要求充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。消费者投诉反映的问题主要是商家利用不平等的合同格式条款和相对的地位优势,侵犯消费者的财产权和隐私权;以及第三方支付的安全隐患威胁消费者财产安全。    2016年,全市共受理金融服务投诉656宗,同比增加232.99%,在二十三个类别中增长率最高。其中传统银行的投诉96宗,占14.63%,主要反映信用卡年费贵、银行不履行活动礼品兑换承诺、提前还贷违约金高等问题。在金融服务的投诉中,焦点的内容是互联网金融问题:
1、消费信贷价格和合同问题:主要投诉佰仟金融服务、分期乐、捷信金融等金融公司利息过高、限制提前还款、随意收取高额滞纳金等;2、第三方支付安全和服务问题:主要投诉微信、财付通的资金冻结、支付不到账、重复扣费、账号被盗刷、资金不能提现等;3、侵犯消费者信息和隐私安全问题:主要投诉商家套取消费者个人信息、不应消费者要求清除个人信息、要消费者提供隐私证件照片等;4、网络借贷合同纠纷问题:主要投诉商家不退还定金或押金、多收取利息、不退还多收取的费用等;为了维护广大金融消费者的权益,深圳市消委会积极作为,于2016年成立了消费者委员会金融专业委员会。专业委员会根据金融领域的消费特点,为金融消费者维权提供有力的专业技术支持,积极参与消委会组织的相关消费维权工作。借助金融专业委员会的支持,市消委会收集了国信证券、大通证券、民生证券等9家证券公司在深营业的证券公司开户协议文本,组织开展深圳市证券开户合同不公平格式条款调查、评议工作,并召开新闻发布会,公开点评证券行业合同存在的“不公平格式条款”问题,力促9家证券公司整改开户合同九大霸王条款。
(四)预付式消费仍是投诉热点,多个商家因终止服务引发群体投诉    预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式,随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化,“预付式消费”逐渐增多,已逐渐成为服务领域的主流消费形式,目前也一直是消费投诉的热点。2016年合同问题的消费纠纷主要来源于预付式消费,驾驶培训、美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是投诉的重点,反映比较突出的问题是因商家关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题,相关的投诉超过了500宗。重点被投诉的商家有于博贝优品文化发展(深圳)有限公司、芭比国际美容美发养身馆、永琪美容美发、水果营行等,投诉问题集中,数量都超过了50宗。


附件:典型案例网络消费典型案例:1.胖胖生活资金链断裂陷提现门。全年有213宗投诉直指移动购物平台胖胖生活以“消费多少都返现50%”活动吸引消费者到便利店、电子产品店等商家消费,结果高额返还不能兑现,消费者和商家的资金被冻结。2.果壳公司高额返现庞氏骗局。龙岗区消委会2016年收到有关深圳果壳网络科技有限公司(即果壳公司)投诉108宗,反映其先后在微信公众号 “乐享e购”和“创想易购”平台上,以购买商品获得积分,积分兑换乐享币,乐享币提取现金的经营模式,销售价格畸高商品,结果返现无门。消费者投诉称,果壳公司以购物享有高额返利为幌子,以超出市场价十倍之多的价格销售商品,并且购买后还不发货。平台开始按时把本金及百分之五的利润返给消费者,6月中旬以资金被冻结等各种理由拖延返现,并多次承诺会返现但仍未返现。快递物流典型案例:1.海淘物流难靠谱。2016年,深圳市被投诉的海淘物流商家主要是深圳市前海转运四方现代物流有限公司和深圳海带宝网络科技股份有限公司,投诉量分别是150宗和74宗,两家公司的投诉量投诉占邮政业务服务投诉总量的8.49%。主要反映跨境物流公司发货和送货不及时、物流速度慢、途中增加费用,丢失托运物品等。2.货到付款假冒产品多。消费者刁小姐于2016年8月20日在网上向一广州商家购买了一台手机,商家通过某快递公司货到付款收费1380元。消费者使用后,发现手机是假货,要求快递公司在给商家结算之前将购买手机的钱退回未果。经消委会调查、监督,快递公司联系寄方客服介入协调处理,收寄方达成一致意见,退款1180元给消费者。预付式消费典型案例:1.博贝优品法人跑路关门歇业。博贝优品文化发展(深圳)有限公司(简称博贝优品公司)投诉105宗,投诉内容均为博贝优品公司在未给消费者任何通知的情况下,突然关门歇业,该机构的相关人员也全部失联,消费者要求退还剩余的课程服务费无果。 经过市消委会、福田消费者委员的多次调查和监督,博贝优品公司股东之一邦德文化公司积极行动,和消费者代表达成博贝优品的代理权和经营权问题共识,多举并措力求满足绝大部分消费者复课继续经营的诉求,妥善解决此次博贝优品的集体投诉。2.芭比国际频换法人关店拒消费。2016年市消委会、福田消费者委员会陆续收到消费者关于芭比国际美容美发养身馆(简称芭比国际)的投诉92宗,涉及金额近百万元。主要反映芭比国际在6月初更换了负责人,并在三个月时间里通过各种优惠活动不停地诱导消费者充值,9月12日有消费者发现该店疑似停止营业,遂联系该店负责人要求退费,该商家以告示和电话的方式告知消费者其可以前往莲塘店进行消费。但现在其负责人已经无法联系。     由于投诉数量较多,涉案金额较大,市消委会、福田区消委会高度重视,立即展开调查工作。经过调查发现,该店是经营了十几年的老店,近期屡次更换法人,并转让店铺所有权,该店目前法人处于半失联状态。



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